Rujukanedukasi.com – Dalam sebuah usaha atau bisnis tujuan utama yang akan dicapai tentu adalah keuntungan. Pelaku usaha akan mendapat untung jika produknya laris terjual dan telah balik modal. Keberlangsungan sebuah usaha tidak akan berjalan lancar tanpa adanya pelanggan. Sebab kepuasan pelanggan merupakan hal penting.
Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah individu, kelompok, lembaga, instansi atau organisasi yang mengkonsumsi barang dan jasa secara rutin secara berkesinambungan karena menggemari atau menyukai produk tersebut. Tidak hanya mendatangkan keuntungan saja, pelanggan juga ingin dihormati seperti pepatah pembeli adalah raja.
Respons emosional yang diberikan pelanggan dapat berupa kepuasan setelah mengkonsumsi produk atau kritik untuk produk maupun pelayanan. Respons yang diberikan pelanggan tersebut dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk memperbaiki kesalahan yang masih terjadi.
Greenberg mendefinisikan pelanggan sebagai individu atau kelompok yang membeli produk berupa barang atau jasa yang sesuai dengan kriteria mereka sendiri dengan mempertimbangkan kualitas, harga, pelayanan, tempat dan lain-lain. Sedangkan pelanggan menurut Nasution yaitu semua orang yang mengkonsumsi atau membeli produk tertentu.
Jenis-Jenis Pelanggan
Pelanggan dapat dibedakan menjadi tiga jenis, yaitu pelanggan eksternal, pelanggan internal, dan pelanggan antara, berikut penjelasannya.
- Pelanggan eksternal
Pelanggan jenis ini adalah konsumen akhir dari sebuah produk, individu atau kelompok penerima produk yang berada di luar perusahaan. Penerima produk yang dimaksud adalah rumah tangga atau masyarakat umum yang mengkonsumsi barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan hidupnya.
Dalam mengkonsumsi sebuah produk, pelanggan eksternal akan memperhatikan beberapa hal yaitu:
- Kualitas dari produk baik berupa barang maupun jasa
- Harga produk yang kompetitif
- Sesuai dengan kebutuhan
- Pengiriman tepat waktu
- Pelayanan yang baik
- Pelanggan internal
Yang dimaksud dengan pelanggan internal adalah individu atau kelompok yang berpengaruh pada performa kerja dalam sebuah perusahaan. Yang perlu diperhatikan pada pelanggan internal adalah kerjasama antar kelompok, sistem kerja yang efisien, proses kerja yang berkualitas dan terstruktur, tepat waktu dalam mengirim barang. Contohnya adalah HRD, staff pemasaran, dan sebagainya.
- Pelanggan antara
Pelanggan jenis ini merupakan orang atau kelompok yang berperan sebagai perantara produk dari produsen ke konsumen. Pelanggan antara bukan termasuk ke dalam konsumen akhir, sebab produk yang dibelinya masih akan dijual didistribusikan lagi ke konsumen selanjutnya. Misalnya adalah warung, agen perjalanan, supermarket, dan lain-lain.
Karakteristik Pelanggan
- Pelanggan spontan
Maksud dari pelanggan spontan adalah pelanggan yang hanya sekali dalam mengkonsumsi produk dari sebuah perusahaan. Biasanya pelanggan ini sedang berada dalam keadaan mendesak, karenanya mereka terpaksa membeli produk tersebut karena ingin memenuhi kebutuhan dan keperluannya saja.
- Pelanggan tetap biasa
Kepuasan atas mengkonsumsi produk sebuah perusahaan telah dirasakan oleh pelanggan tetap biasa. Mereka akan datang kembali untuk membeli produk tersebut baik itu hanya tiga kali pembelian, empat kali pembelian, maupun membeli secara terus menerus. Pelanggan tetap biasa hanya akan menggunakan produk yang dibelinya untuk diri sendiri.
- Pelanggan yang berkembang
Berbeda dengan pelanggan tetap biasa, pelanggan yang berkembang rutin mengkonsumsi produk sebuah perusahaan karena kepuasan yang mereka dapat kemudian merekomendasikan produk tersebut kepada orang lain. Secara tidak langsung ini merupakan promosi dari mulut ke mulut yang termasuk cara efektif untuk memasarkan produk, pelanggan seperti ini yang patut dipertahankan.
- Pelanggan perkongsian
Kerja sama akan dilakukan oleh pelanggan perkongsian dengan perusahaan. Pelanggan perkongsian akan membeli barang dari perusahaan untuk dijual kembali dengan harga yang lebih tinggi. Dalam hal ini kedua belah pihak akan sama-sama mendapatkan untung.
